油价投诉电话_怎样投诉油价过高呢

1.油价为什么这么高呢？

2.石化的怎么是甲醇汽油？在哪里投诉

3.加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案

4.油价为啥一直上涨?

5.公交车投诉归什么部门管

油价为什么这么高呢？

国内油价这么高的原因有如下五个：

1、供求关系：目前全国原油的产量无法满足需求，当市场出现供不应求的情况下，油价就会上涨。

2、美元指数：目前美元指数持续走弱，所以资金从美元市场流入到了原油市场，就会刺激原油的价格上涨，国内的油价也就随之上涨了。

3、经济发展：国内的经济发展越快，对燃油的消耗就会增加，也会刺激油价上涨。

4、战争影响：发生战争的国家，会增加对原油的需求，同时也会影响该国的原油出口，我国就会受到影响，油价就会上涨。

5、政策影响：一些生产原油的大国，如果出台了减少原油出口的政策，就会干扰石油的价格，导致油价就会上涨。

油价的趋势

油价与全球宏观经济状态息息相关，因此油价是一个关键性价格。一些经济学家称高油价对全球经济增长有负影响。虽然高油价一般认为是经济增长导致的，但这说明两者之间的关系是非常不稳定的。?

由于油价反映了现货和期货市场所在国的定价权，因此，不同时期油价的涵义有所不同。比如BP公司所使用的油价统计数据在1861—1944年为美国均价，1945—1983年为阿拉伯轻质油标价，1983—2008年为布伦特即期现货价。我们所指的油价波动主要是看纽约和伦敦两大期货市场的远期价格变化。

石化的怎么是甲醇汽油？在哪里投诉

甲醇汽油是指国标汽油和甲醇及添加剂按一定的体积（质量）比例经过严格的流程调配而成的一种新型环保燃料，是汽车用燃料替代品，它是新能源的重要组成部分。原油是全球最主要的一次能源，当前能源短缺的实质是原油短缺。车用燃料是原油最主要的应用领域，占全球原油总消耗量的70%以上。甲醇汽油是一种"以煤代油"路径，可以作为汽油的替代物从而实现对原油的部分替代。

这是有国家标准的，在全国都很普遍。所以不用投诉的。

甲醇汽油具有节能环保，减少尾气排放，替代部分成品油提高国家能源安全的作用，而且甲醇的生产本就是对资源的再利用。所以，从爱护我们的环境、保护能源安全方面，请支持甲醇汽油。

而且，如果甲醇的含量在15%及以下，其燃油消耗和纯汽油是一样的。如果超过15%的比例，通常也会调低油价，所以消费者并未吃亏。

加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

采取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

油价为啥一直上涨?

这个问题主要还是分三方面，一方面是国际方面，一个是国内方面，还有我国原油现状是进口国而不是出口国，也就是说国家需求大于供应。

国际方面

1、中东地区长期的，大量的油田被迫减产或停产，原油供应不足等等直接导致国际原油价格上下波动，加上加上油价从去年年底开始就已经突破60美元每桶，并且有持续上涨的趋势。

2、国际原油一般也是由美国一手操纵的，而中国并没有定价权。在石油大战愈演愈烈的今天，恶意控制油价，已经成为美国打击对手的手段。而现在的中国对石油的依赖越来越大。

国内方面

1、石油的垄断，中石油、中石化、中海油三桶油都是中字头，但是又不能亏本赚买卖，所以提升部分价格，价格越高赚的钱越多。

2、税太高，我国油价税款里面有0.83%的地方教育附加税，1.24%的教育附加税，1.75%的企业所得税，2.89%的城建税，14.53%的增值税，26.81%的消费税，而汽油的税收占了一升成品油价格中的48.05%，也就是说真正成品油的成本只占到了成品油总价的51.95%（如果油价是10块，税收占了4.85元，而真正的油价才是5.19元）。

3、如果油价太低，会直接影响到新能源产业，比如电动汽车，本身就贵，要是油价再低一点，大家都去买汽油车了，这样谁还去买新能源车。

4、如果油价低了，大家都开车了，这样会导致能步行的也开车，能骑自行车的也开车，因为出行成本低嘛，而且中国的汽车就多，人也多，马路停车不熄火，浪费严重。

需求方面

我们国家需求大于供应，由于国内对原油需求量较大，国内各大炼油厂炼油盈利能力相比于发达国家仍有不足，炼油成本提高了，国内油价自然就上涨了。

参考资料：

首先，这跟国际油价持续呈现出来的上升势头不无关系。纽约市场和北海布伦特油价，作为两个重要的基准油价，都突破了每桶60美元的高价。这跟世界上两大石油资源大国——沙特阿拉伯和俄罗斯又有很大的关系。石油输出国组织，简称“欧佩克”与俄罗斯达成了延长减产的协议，这也使得供不应求的现象产生，自然，油价就会上涨。虽然减产会对销售额造成影响，但是高油价也是这些石油大国希望看到的，而且对他们有利。

其次，投机者进入到石油市场也对油价有很大的干扰。之前有消息报道，石油国家伊朗发生了“骚乱”，而这给了投机分子可乘之机，他们大肆鼓吹，原油供应会受到此次“骚乱”的影响，而且基准油价之一的北海布伦特油价将会直接达到100美元一桶。这对于油价的上涨是有着巨大的推动作用的。

最后，巨大的需求也是油价上涨的一个主要原因。这其中又包括了四个主要因素：第一，世界经济对原油的依赖程度。第二、世界经济的复苏也是不断拉动石油需求增加的基本原因。第三、中东国家甚至是俄罗斯本国内的恐怖袭击等不确定因素也对油价的波动产生了很大的影响。第四、制造业的快速发展也使得对石油等能源消费的急剧增加。基于这四点原因，在巨大的需求之下，油价就会一直上涨。

参考资料：

人民网评:油价首涨,消费税如何依法调节--观点--人民网

国内各地油价查询-油价网

公交车投诉归什么部门管

交通部门

如果想投诉公交公司，那么就找交通部门。打96166热线。96166整合了公交、地铁、一卡通、高速公路、长途客运等5大交通行业、20类交通信息的交通服务热线“96166”正式开通试运行。市民出行前只要拨打该电话，便可选择最佳出行路线，知晓出行信息。可以打12319投诉。12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，涵盖公交、供水、燃气、供热、建筑市场等各个方面。

公交车起源:城市公共交通最早出现于英国，1829年英国伦敦出现了第一辆马拉式公共马车，至今已有160多年的历史，其间经历了发展、兴旺、衰退和目前的复兴阶段。欧美一些经济发达国家在发展城市交通方面曾走过一段弯路，在本世纪进入60年代后，城市小汽车发展过量，公共交通萎缩，造成城市交通拥挤，道路交通事故增多和城市空气、噪声等污染日趋严重，使城市交通陷入了混乱的状态。因此，日益恶化的城市交通迫使发达国家不得不转向重视城市公共交通的发展。面对日益严峻的交通阻滞现象，再加上油价的一路攀高，高效、价廉的公共交通就成了绝大多数省城市民的诉求与渴望。

法律依据：

《城市公共汽车和电车客运管理规定》

第五十五条　城市公共交通主管部门应当建立“双随机”抽查制度，并定期对城市公共汽电车客运进行监督检查，维护正常的运营秩序，保障运营服务质量。

第五十六条　城市公共交通主管部门有权行使以下监督检查职责：

（一）向运营企业了解情况，要求其提供有关凭证、票据、账簿、文件及其他相关材料；

（二）进入运营企业进行检查，调阅、复制相关材料；

（三）向有关单位和人员了解情况。

城市公共交通主管部门对检查中发现的违法行为，应当当场予以纠正或者要求限期改正；对依法应当给予行政处罚、采取强制措施的行为，应当依法予以处理。

有关单位和个人应当接受城市公共交通主管部门及其工作人员依法实施的监督检查，如实提供有关材料或者说明情况。

第五十八条　城市公共交通主管部门和运营企业应当分别建立城市公共交通服务投诉受理制度并向社会公布，及时核查和处理投诉事项，并将处理结果及时告知投诉人。